“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”“請出示您的身份證件。”“請問您是存款嗎？”……每一位來到中國郵政儲蓄銀行北京香山支行（簡稱“香山支行”）的新員工，都要接受手語服務“六部曲”培訓。
原來，為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度。這一服務，香山支行堅持了10年。
關愛特殊人群
一家支行，為何會想推出特色手語服務？
這還要源于10年前，香山支行行長劉玉萍的一段經歷。“大概是2011年時，支行附近的林大爺來辦理業(yè)務，我們都看不懂手語，寫字溝通也不順利，結果因為林大爺沒帶身份證，業(yè)務沒辦成。”劉玉萍說。
一想到支行服務范圍內的視障、聽障及其他殘障人士，劉玉萍下定決心要解決這一問題，讓聽障客戶能夠無障礙地享受銀行服務。在上級行的支持下，香山支行請來了專業(yè)手語老師，對全體員工進行手語服務技能培訓。經過加班加點地練習，員工們普遍掌握了日常交流及銀行業(yè)務相關手語。3個月后，當林大爺再次來辦理業(yè)務時，大堂經理已經能熟練地用手語向他問好。
在這之后，手語服務成了香山支行的亮點之一，越來越多的聽障人士慕名而來，希望能夠接受溝通順暢的金融服務。經過10年堅守，在香山支行接受手語培訓的員工已達百余名。
解決客戶困難
對香山支行的員工而言，學習手語并不是一件簡單的事。不僅要參與每日晨會練習，還要利用休息時間研究。
劉玉萍介紹，香山支行一開始組織大家學習的是通用手語，可在實際服務中發(fā)現(xiàn)，支行附近聽障客戶使用的手語是類似方言的“土手語”，導致服務初期出現(xiàn)了溝通不暢的情況。
為了提高服務質量，香山支行又特地邀請了熟悉方言手語的當地人教學。“可是‘土手語’的學習沒有教材，得手把手教，一個個手勢反復學。”劉玉萍說，通過老員工帶新員工的一對一幫助，香山支行還是實現(xiàn)了所有員工與聽障客戶的無障礙手語溝通。
除此以外，為了更全面地服務特殊客戶，香山支行多次改善硬件設施，在大廳內專門鋪設了盲道，在盲道盡頭設立專用“綠色通道窗口”，滿足視障客戶獨立前來辦理業(yè)務的需求。同時，營業(yè)廳還在取號處設立“暖心號”專號，每位殘障人士都可以在工作人員的引導下取號，享受優(yōu)先服務。
贏得客戶信賴
作為北京市最早提供發(fā)放養(yǎng)老金服務的金融機構之一，郵儲銀行北京分行代發(fā)養(yǎng)老金人數達128萬人，累計代發(fā)金額近8500億元。
在香山支行，如何讓殘障人士更便捷地領取養(yǎng)老金，一直是支行上下思考的問題。劉玉萍介紹，香山支行的員工借助流暢的手語溝通，幫助養(yǎng)老金客戶免費加辦短信通知，教會客戶使用手機銀行辦理業(yè)務，推廣郵儲銀行面向中老年群體推出的大字版手機銀行，利用數字化服務為殘障客戶帶來便捷體驗。
如今，“手語銀行”已成為香山支行的新標簽。憑借細致入微的服務，香山支行贏得了客戶的信賴。老客戶林大爺不僅自己定期來取養(yǎng)老金，還會專門帶聽障朋友來體驗貼心的手語服務；退休的劉阿姨是盲人客戶，她每次取錢時，都會收到按不同金額分開、盲文向上、方向一致的現(xiàn)金，便于她進行清點。
盡管殘障客戶來到支行辦理的多是小數額的存取款業(yè)務，但香山支行始終致力于讓每一位客戶都同樣享受到平等的金融服務，讓特殊群體共享普惠金融成果。
據悉，郵儲銀行北京分行正在規(guī)劃在其他網點推廣香山支行服務經驗，進一步做好“百姓身邊的銀行”。
